บทความแนะนำ

| 7 ธันวาคม 2560

เปิดผลงาน 10 ปี `บุญทักษ์` ใต้ร่มเงา TMB ผู้นำการฉีกตำราแบงก์พาณิชย์

 

          หากย้อนเวลาไปเมื่อ 10 ปีก่อน ชื่อ “ธนาคารทหารไทย” ดูเหมือนจะยังไม่เป็นที่รู้จักกันอย่างกว้างขวาง จากภาพลักษณ์ที่ถูกมองว่าเป็นธนาคารของทหาร เพราะส่วนใหญ่จะมีแต่ข้าราชการและกลุ่มทหารใช้บริการ แต่บันทึกประวัติศาสตร์ที่ทำให้ ธนาคารทหารไทยเป็นที่จดจำคือ การเป็นธนาคารที่มีหนี้เสียมหาศาล และ การขาดทุนนับแสนล้านบาท ซึ่งได้ส่งผลกระทบต่อผู้ถือหุ้น เพราะธนาคารไม่มีเงินจ่ายเงินปันผลได้ จนทำให้ “กระทรวงการคลัง” ในฐานะผู้ถือหุ้นใหญ่ต้องเร่งแก้ปัญหา ด้วยการหา “ผู้นำ” ที่จะผลักดันให้ "ธนาคารทหารไทย" เกิดการเปลี่ยนแปลง ยกระดับไปสู่ธนาคารที่มีความสามารถแข่งขันเทียบชั้นธนาคารอื่นได้ 
         
และในโอกาสที่ นายบุญทักษ์ หวังเจริญ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร TMB ที่จะก้าวพ้นตำแหน่งในสิ้นปีนี้ ได้เปิดใจกับ “สำนักข่าวอีไฟแนนซ์ไทย” ถึงการทำงานที่ผ่านมาไว้อย่างน่าสนใจ

***คน คือ การเปลี่ยนแปลงที่ยากที่สุด!!!

          นายบุญทักษ์ บอกว่าการมารับงานที่ TMB ถือว่าเป็นสิ่งที่ท้าทายในชีวิตการทำงาน ผมมองว่าสิ่งที่ยากที่สุดก็ คือ เรื่องคน เพราะเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด ต้องย้อนไปในปีที่มีการควบรวมของ 3 ธนาคารประกอบด้วย ธนาคารทหารไทย ธนาคารไทยทนุ และ บรรษัทเงินทุนอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย ซึ่งการควบรวมครั้งนั้นคนยังไม่ได้เชื่อมต่อเป็นสาเหตุให้ผลประกอบการเกิดการขาดทุนอย่างหนัก ขาดทุนสะสมแสนล้านบาท
          การล้างขาดทุนสะสมได้ต้องแก้ที่คน จัดโครงสร้างองค์กรให้ชัดเจน เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แบ่งสายงานรายใหญ่ รายย่อย และ เอสเอ็มอี ให้ชัดเจน พอชัดเจนก็เดินสายคุยกับสาขา ซึ่งจากเดิมสาขาสามารถปล่อยกู้สินเชื่อเอสเอ็มอี หรือ รายใหญ่ได้ เพื่อให้เข้าเป้าได้อย่างรวดเร็ว แต่พอเราปรับโครงสร้างก็ทำให้สาขามีหน้าที่บริการลูกค้าเท่านั้น ซึ่งมีทั้งเสนอขายผลิตภัณฑ์เงินฝาก หรือ กองทุน
          “ช่วงแรกเดินสายตลอด ต้องทำความเข้าใจกับพนักงาน เพื่ออธิบายว่าทำไมต้องเปลี่ยน และ ลองใช้ชีวิตในรูปแบบใหม่ ซึ่งก่อนที่จะเดินสายสหภาพก็เข้ามาพบ และ มีข้อเสนอขอให้ธนาคารจัดโปรแกรมเออรี่รีไทร์ ซึ่งผมก็จัดให้ แต่ขอให้เขาลองดูก่อน แต่สุดท้าย ก็มีพนักงานเข้าโปรแกรมไป 1 พันคน จากหมื่นคนที่จะเข้าโปรแกรมในตอนแรก”

***ฉีกทุกกฏของแบงก์พาณิชย์

  หลังเดินสายทำความเข้าใจแล้วก็ถึงเวลาปรับเปลี่ยนองค์กรด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากตลาด โดยยึดสโลแกน Make The Difference เริ่มด้วยการพูดคุยกันในระดับฝ่ายจัดการไว้ว่า ถ้าเราไปทำเหมือนธนาคารใหญ่ที่เขาปรับตัวมาแล้ว หลังเกิดวิกฤตปี 2540 ก็คงไม่ต่างกัน เราก็คงจะตามหลังเขา 10-20 ปี ถ้าทำเหมือนเขาอีก เราก็คงไม่รอดชีวิต สิ่งที่เราควรจะทำ คือ สิ่งที่ลูกค้าอยากได้มาโดยตลอดแล้วธนาคารต้องมอบสิ่งนั้นให้กับลูกค้าผลิตภัณฑ์ที่ชอบมากที่สุด คือ TMB no limit เพราะ คือ ATM ที่ถอนได้ทุกธนาคาร เรามี ATM 2,000 ตู้ ธนาคารขนาดใหญ่บอกว่าให้บริการที่ดีกว่า เพราะมี 8,000 ตู้ ถ้าเราคิดแบบทั่วไป ก็แค่ออกไปซื้ออีก 6,000 ตู้ ซึ่งต้องลงทุนถึง 3 พันล้านบาท เพราะตกตู้ละ 5 แสนบาท ยังไม่นับค่าขนเงินเติมตู้ ซึ่งถือว่าแพงกว่าที่เราจะจ่ายให้ธนาคารอื่นที่ลูกค้าเราใช้บริการ
          “ลูกค้าเราใช้ธนาคารอื่นไม่ใช่แค่ 8,000 ตู้ แต่เป็น 30,000 กว่าตู้ทั่วประเทศ ลูกค้าก็ดีขึ้นธนาคารก็ประหยัดในการต้องไปซื้อตู้  ATM ธนาคารขนาดใหญ่ก็ได้ค่าธรรมเนียมจากเราไป ทุกคน WIN-WIN ทั้งคู่ นี่เป็นแนวคิดที่เราสร้างสิ่งที่มีคุณค่าที่แตกต่าง เป็นจุดเริ่มต้นของคำว่า Make The Different”

***นำเสนอผลิตภัณฑ์แหวกตลาด

          เรามองจากลูกค้าเป็นหลัก เพราะลูกค้ายังไม่ได้รับบริการที่ดีพอ ซึ่งเราไม่ได้ไปถามลูกค้า เพราะลูกค้าไม่รู้หรอกว่าต้องการอะไร เขาเคยชินกับการใช้บริการมา 50-60 ปี จึงไม่รู้ว่าขาดอะไร แต่ถ้าลงไปดูการใช้ชีวิตเขาจะพบว่า เขาต้องจ่าย 30-40 บาท ถ้าต้องข้ามเขต เราขี่ม้าส่งเอกสารกันหรืออย่างไร ในเมื่อยุคนี้เป็นยุคดิจิทัลกันหมด เราก็เลยมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น TMB no fixed บัญชีฝากไม่ประจำ ถอนได้ ดอกสูง เป็นบัญชีเพื่อออมรูปแบบใหม่ ซึ่งตอบโจทย์การออมได้ทุกรูปแบบ เพราะเหมือนฝากประจำ แต่ยืดหยุ่น และถอนได้แบบบัญชีออมทรัพย์ หรือ TMB all free บัญชีเพื่อใช้ที่ดีที่สุดในประเทศ เป็นบัญชีที่ให้โอนต่างธนาคาร กดต่างตู้ หรือ จ่ายบิลแบบฟรีค่าธรรมเนียม ไม่มีดอกเบี้ย ไม่มีเงื่อนไข

***ค่าธรรมเนียมที่บิดเบี้ยว

          ค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมก็ไม่ควรที่จะเก็บ ซึ่งมันตอกย้ำว่าสิ่งที่เราทำมันถูกต้อง เพราะดิจิทัลมา ฟินเทคก็มา ทั่วโลกการทำธุรกรรมค่าธรรมเนียมต่ำมาก ซึ่งตอนที่ผมเป็นประธานสมาคมธนาคารไทยก็พยายามที่จะบอกให้ทุกธนาคารลดค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรม หันมาทำธุรกรรมบนมือถือ บนดิจิทัลให้มากขึ้น ถ้าเราลดค่าธรรมเนียมบนดิจิทัลได้ คนก็เลิกใช้เงินสด ลดการใช้เงินสดไป 30% ของทั้งระบบ จะประหยัดได้ถึง 1.8 แสนล้านบาทใน 10 ปี ซึ่งแลกกับค่าธรรมเนียมที่จะหายไป 3 หมื่นล้านบาท ก็ถือว่าคุ้ม เพราะถ้าหากมีการลงทุนอีก 3-4 หมื่นล้านบาท ก็ยังมีเงินเหลืออีก 1.2 แสนล้านบาท
          ถึงได้บอกว่า ราคามีการกลับหัวกลับหาง ถอนเงินต้นทุนธนาคารแบกรับสูงถึง 80 บาทต่อครั้ง แต่ธนาคารกลับบอกว่าฟรี แต่พอมาใช้มือถือ หรือ ATM ก็คิดค่าธรรมเนียมลูกค้า 30-50 บาท ก็ไม่เข้าใจว่าทำไมธนาคารต้องการให้ลูกค้ามาใช้บริการที่สาขา ทั้งที่ต้นทุนก็แพง ราคามันบิดเบี้ยว กลับหัวกลับหาง เพราะงั้นไม่ง่ายที่จะปรับเปลี่ยนเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ถูกต้อง
         “คนเราเคยทำอะไรก็แบบนั้น ถามว่าทำไมต้องทำ ทำไมมาใช้สาขา ต้นทุน 80 บาท ทั้งที่ใช้มือถือมันฟรี พอใช้ดิจิทัลกลับคิดลูกค้า 30-40 บาท ไม่มีใครเคยถาม เราเลยต้องถามว่าทำไม เพราะเรามองว่า สิ่งใหม่ๆที่จะเกิดขึ้น ต้องเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ไม่ใช่หลอกลูกค้า ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ(Need-based) ใช้งานง่ายและสะดวก (Simple & Easy)”

***อนาคตจะเปลี่ยนแปลงมากกว่านี้

          ตรงนี้เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น อนาคตจะเกิดเปลี่ยนแปลงมากกว่านี้ ถ้าไม่มีแบรนด์ Make The Difference การใช้เทคโนโลยีก็จะลำบาก เทคโนโลยีทุกคนซื้อได้ ไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่ธนาคารที่จะนำเทคโนมาใช้ต้องทำให้ถูกต้อง ตอนนี้ที่ทุกคนเห็น คือ ความสะดวกสบายในการทำธุรกรรม ทำธุรกรรมบนมือถือ 24 ชั่วโมงก็ได้ ทุกที่ ทุกเวลา เราต้องมีผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้า ไม่ใช่ขายหว่าน เสนอให้ตรง และ เป็นประโยชน์ต่อความต้องการลูกค้า ต้องทำธุรกรรมให้ง่าย เหมาะกับเขา ในแต่ละช่วงวัย
          อย่างไรก็ตาม อนาคตต้องมีการเปลี่ยนแปลงมองในมุมหนึ่งการที่ธนาคารเปิดสาขาเยอะก็ต้องลดสาขา และ ลดพนักงาน แต่ TMB ไม่ได้เปิดสาขามา 10 ปี เดิมมี 500 สาขา แต่ตอนนี้เหลือ 430 สาขา เราแค่ย้ายสาขาจากห้องแถวไปอยู่ตามห้างทำให้เรา ไม่จำเป็นต้องปิดสาขาเยอะ แต่จำนวนพนักงานก็ต้องลดไปบ้างเพื่อปรับเปลี่ยนพนักงานให้มีความชำนาญที่หลากหลาย
          แต่สิ่งที่สำคัญ คือ วัฒนธรรมของธนาคารต้องเปลี่ยน เพราะที่ผ่านมามีขั้นตอนเยอะ มีระบบเจ้าขุนมูลนาย มันทำให้ใช้ประโยชน์ทางดิจิทัลไม่ได้เต็มที่ จากเดิมกว่าจะออกผลิตภัณฑ์ได้ใช้เวลานานนับ 10 เดือน แต่ของเราใช้เวลา 4-5 อาทิตย์ก็ทำได้เลย เราจ่ายงานตามความสามารถ เราไม่มีพัดยศ ไม่มีอัฐบริขาร
         “การขยายสินเชื่อไม่ใช่เป็นตัวหลักอีกต่อไป แต่ผลิตภัณฑ์จะเป็นตัวนำ ซึ่งก็คือเงินฝากที่ให้ความคล่องตัว สินเชื่อเป็นเพียงส่วนประกอบ แต่แน่นอนธนาคารมีผู้ถือหุ้น ซึ่งก็ต้องให้ผลตอบแทนที่ดี และ เหมาะสมแก่เขา ผู้ถือหุ้นเองก็ต้องการผลตอบแทนคงที่ เติบโตอย่างยั่งยืน ไม่ใช่ขึ้นๆ ลงๆ เพราะฉะนั้นในมุมนี้การที่ธนาคารเสนอบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ เราก็ต้องสนับสนุนทั้งผู้ถือหุ้น และ ลูกค้า”

***ทิศทางธนาคารปี 61

          น่าจะดีขึ้น เพราะธนาคารมาจากพื้นฐานที่ง่ายมาก ถ้าเศรษฐกิจดีขึ้น ธนาคารก็ดีขึ้น เศรษฐกิจโลกดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็น จีน สหรัฐ ยุโรป ก็ดีขึ้น ไทยก็จะได้รับผลดีจากการส่งออก ตัวเดียวที่ยังลำบาก คือ ราคาสินค้าเกษตร ข้าว ยาง เพราะยังไม่ดีขึ้น ซึ่งจะกระทบต่อกำลังผู้บริโภค เพราะ 40% ของไทยอยู่ในภาคเกษตร พอสินค้าเกษตรไม่ดี ก็กระทบต่อกำลังซื้อ
          “ส่งออกดี การลงทุนรัฐดี ท่องเที่ยวดี การลงทุนเอกชนดี ธนาคารก็ดีขึ้น เพราะฉะนั้นสินเชื่อก็จะดีเช่นกัน NPL ก็ลดลง แต่คงต้องใช้เวลา ส่วนที่จะกดดันปีหน้า คือ สหรัฐจะลดงบดุล หลังทำ QE มา 10 ปี ส่งผลให้เงินไหลมาฝั่งตลาดเกิดใหม่ แต่ตอนนี้ยังไม่ดูดกลับ ถ้าดูดกลับปีหน้า และ ถ้าดูดแรงเงินก็ไหลกลับ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อสภาพคล่อง ดอกเบี้ยแถบนี้ก็จะต้องขึ้น
           สำหรับทิศทางดอกเบี้ยในปีหน้า หากเศรษฐกิจโลก และ เศรษฐกิจไทยดีขึ้นดอกเบี้ยก็ต้องปรับเพิ่มขึ้น แต่ปัญหา คือ เงินเฟ้อของไทยยังค่อนข้างต่ำ ทำให้แรงกดดันการขึ้นดอกเบี้ยไม่สูง แต่หากสหรัฐลด QE ลงไป ธนาคารก็ต้องแข่งขันระดมเงินฝาก ซึ่งจะทำให้ดอกเบี้ยเงินฝากปรับตัวเพิ่มขึ้น โดยปีที่ผ่านมาดอกเบี้บเงินฝาก หรือ เงินกู้ของธนาคารไม่ได้ขึ้นกับกนง. แต่ขึ้นกับสภาพคล่องมากกว่า ซึ่งตอนนี้สภาพคล่องของเรามีเพียงพอที่จะรองรับการลงทุนขนาดใหญ่ของรัฐ

***ถึงเวลาส่งไม้ มั่นใจ“ปิติ”สานงานต่อได้

          ที่ผ่านมาเราทำได้ดี ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ขอเพียงอย่าสร้างภาพ อย่าหลอกลูกค้า ทุกอย่างต้องง่าย ผมทำงานร่วมกับปิติมาร่วม 12 ปี เพราะฉะนั้นการเปลี่ยน CEO ใหม่เข้ามา ก็จะได้มุมมองใหม่ๆ และ มุมมองใหม่จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กร เพราะทุก 10 ปีต้องมีการเปลี่ยนแปลง เพราะองค์กรจะได้มีการพัฒนา
         สิ่งที่อยากเห็น TMB ในอนาคต ก็แค่ทำให้ดี สร้างพื้นฐานวัฒนธรรม ซึ่งพอดิจิทัลเข้ามาก็ทำให้เราทำงานได้ดีขึ้น โตได้ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น แต่ทุกอย่างก็อยู่ที่คน เราต้องทำให้ต่อเนื่อง ทำให้องค์กรมีพัฒนาการ มากกว่าเป็นองค์กรที่มีอัฐบริขาร เอาเทคโนโลยีมาสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า และ สร้างผลตอบแทนที่ดีต่อผู้ถือหุ้น
         

          ตลอด 10 ปี ของการทำงาน และการยกระดับ TMB ด้วยรูปลักษณ์ใหม่ ถือได้ว่าประสบความสำเร็จ  จากการทำงานด้วยความสนุก ไม่มีเรื่องที่หนักใจ 10 ปีที่มีแต่ความภาคภูมิใจ และ ที่สำคัญ ได้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พนักงาน และ ผู้ถือหุ้น จากนี้ไปขอยกให้เป็นหน้าที่ของ CEO คนใหม่ ที่จะสานงานต่อ และขอให้เชื่อมั่นว่าการทำงานจะไม่มีการสะดุด ทุกอย่างยังดำเนินต่อไป และนี่เป็นบทสรุปส่งท้ายของผู้ชายคนนี้ "บุญทักษ์ หวังเจริญ"
 

 
 รายงานโดย : กรณัช พลอยสวาท  

บทความแนะนำ ล่าสุด

ดูบทความทั้งหมด

RECOMMENDED NEWS

ข่าวยอดนิยม

Refresh